企業や店舗、病院、行政機関などに電話をかけたとき、
「ご用件に応じて番号を押してください」といった音声が流れることがあります。これが自動音声案内（IVR・Interactive Voice Response）です。
この記事では、自動音声案内とは何か、その仕組みやメリット、導入方法や注意点をわかりやすく解説します。
基本的な仕組みや導入手順をさらに詳しく知りたい方は、音声ガイダンスの仕組みと導入方法（office110.jp）も参考になります。
自動音声案内とは？
自動音声案内とは、電話をかけてきた人に対して、録音または合成された音声で案内を行い、番号入力や音声認識で適切な窓口に振り分けるシステムです。
仕組み
- 発信者が企業や店舗へ電話をかける
- 自動音声が流れ、「◯番を押してください」など案内
- 入力内容に応じて担当部署やサービスに接続
- 必要に応じて自動応答で完結することも可能
自動音声案内のメリット
- 電話対応の効率化：オペレーターにつながる前に内容を振り分けるため、適切な担当者へすぐに繋がります。
- 顧客満足度の向上：待ち時間を短縮でき、担当外の転送を避けられるため顧客体験が向上します。
- 24時間対応が可能：営業時間外でも自動応答を利用すれば、情報提供や予約受付ができます。
- 人件費削減：オペレーター対応を減らすことで、コスト削減につながります。
自動音声案内の活用例
- 病院・クリニック：診療科や予約受付の振り分け
- 銀行・金融機関：残高照会やカード紛失手続き
- 通販・カスタマーサポート：注文確認、配送状況の案内
- 行政機関：窓口案内や各種申請手続きの案内
自動音声案内の導入方法
- 目的を明確にする
問い合わせの多い項目を整理し、自動化できる部分を選定 - システムを選ぶ
クラウド型IVRサービス／PBXに追加するIVR機能 - シナリオ設計
「1番は○○、2番は△△」など利用者がわかりやすい流れを作成 - 録音音声 or 音声合成を準備
プロのナレーター音声やAI音声を利用可能 - テスト運用→本格導入
導入メリットや作成の流れを実務的に学びたい方は、音声ガイダンスの導入メリットと作成方法（medialink）も参考になります。
自動音声案内の注意点
- 案内が複雑すぎると顧客が混乱する
- 入力操作に不慣れな高齢者には不向きな場合もある
- 全自動にすると人に直接つながらないと不満を持たれることがある
- 利便性と有人対応のバランスが重要
まとめ｜自動音声案内は効率化と顧客満足度向上に有効
自動音声案内とは、電話をかけてきた人を音声ガイドで案内・振り分ける仕組み。
業務効率化、24時間対応、人件費削減などメリット多数。
医療・金融・通販・行政など幅広い分野で活用されています。
導入時はシナリオ設計とユーザー目線の工夫が成功のカギ。
今後はAI音声認識やチャットボット連携といった技術も進化し、さらに利便性の高い自動音声案内システムが広がっていくでしょう。
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